Pautas para mejorar la comunicación con tu cliente

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Ya sea que trabajes como freelance o seas parte de un equipo en una agencia, en algún punto de tu carrera deberás hablar con el cliente. Una buena comunicación con tu cliente es esencial para asegurar el éxito del proyecto y obtener resultados con los que ambas partes estén satisfechos.

La comunicación con tu cliente puede variar dependiendo del proyecto y el cliente específico con el que estés trabajando. Con ciertos cliente te será más sencillo trabajar y lograr una comunicación efectiva, mientras que con otros no. Sin embargo, el objetivo es lograr una buena comunicación con tu cliente sin importar el proyecto. Ya que ambas partes deben estar involucradas, la comunicación depende de los dos. Pero debes hacer todo lo posible para mejorar la comunicación con tu cliente, así que se puede considerar como si gran parte de la responsabilidad recae sobre ti. Dependiendo del cliente deberás modificar tu estrategia, pero a continuación te indicamos algunas pautas básicas para poder mejorar la comunicación con tu cliente.

Explica en términos generales el proceso de diseño

Como diseñador web, estás familiarizado con el proceso de diseño, pero es bastante probable que tu cliente no. A menos que aplique el “Design Thinking” como metodología en su negocio. E incluso así, existen ciertas particularidades sobre el proceso de diseño que el cliente no puede imaginarse. Por esta razón, es una excelente idea explicar a tu cliente en qué consiste el proceso de diseño y establecer la participación del mismo a lo largo de este proceso.

No hace falta explicar todos los detalles relacionados al proceso de diseño, sino más bien mencionar las diferentes fases en la que se divide y comentar sobre los objetivos y tareas principales que se desarrollan en cada etapa. Con una breve explicación tu cliente ya puede tener una idea más clara de todo lo que implica diseñar un sitio web.

Aprende a comunicar tus ideas

Es esencial que aprendas a explicar ciertas ideas a tus clientes y compañeros. Es de esta manera que un boceto sencillo en papel puede evolucionar a una representación más precisa de un sitio web. Sin embargo, debes ofrecer al cliente algunos bocetos para verificar si está de acuerdo con la idea. De lo contrario, pueden surgir problemas en fases más avanzadas del proceso y como resultado el diseño tardaría más de lo previsto en un inicio.

Cuando estás cara a cara frente a un cliente puede ser más sencillo explicar tus ideas pues puedes hacer gestos con las manos, así como utilizar lápiz y papel para representar tus ideas. Sin embargo, si estás trabajando como freelance y el cliente se encuentra geográficamente alejado de ti y es imposible concertar una cita cara a cara, entonces tienes que recurrir a otros medios como correo electrónico, videoconferencias y llamadas. En la actualidad es posible comunicarte con tu cliente utilizando el internet, no es necesario gastar más de lo necesario, puedes utilizar Skype para contactarte con tu cliente mediante llamadas.

Ya que no estarás con tu cliente cara a cara, tienes que hacer uso de otros medios para explicar tus ideas. Puedes hacer bocetos, escanearlos y enviárselos a tu cliente como archivos adjuntos o grabar la pantalla de tu ordenador en la video conferencia para poder explicar tus ideas al cliente utilizando bocetos y referencias.

Respalda las decisiones que has tomado

En carreras como el diseño o desarrollo web sucede muy a menudo que el cliente hace ciertas sugerencias que no pueden ser acertadas pues no se basan en el conocimiento que tiene el cliente sobre los usuarios finales, sino que más bien son sugerencias hechas en base a preferencias personales. En algunos casos, puede que el cliente insista mucho sobre ciertos cambios pues está seguro que se verá bien.

Es posible que el cliente no apruebe de ciertas decisiones que hayas tomado sobre el diseño e insista que se realicen los cambios que él ha solicitado. Si dichos cambios no son adecuados para el sitio web, entonces es tu debe guiar al cliente y explicarle exactamente el por qué. Asimismo, puedes respaldar tus decisiones explicando brevemente la razón por la cual han sido tomadas en primer lugar. De esta manera, es posible que el cliente decida ceder sobre los cambios que desea realizar al diseño o simplemente comprenda con claridad por qué se han tomado ciertas decisiones sobre el diseño.

Muéstrate dispuesto a contestar preguntas

En tu carrera como diseñador te encontrarás con una serie de clientes. Es probable que la gran mayoría decida hacer preguntas sobre tu proceso de diseño o algunos otros detalles sobre el manejo del proyecto porque se encuentran realmente interesados. Mientras que otros clientes tal vez no se animen a realizar preguntas porque desean que tú te encargues de todo o no conocen muy bien cuál es su papel dentro del proceso.

Es normal que a lo largo del proyecto los clientes tengan dudas y como diseñador debes ser capaz de contestarlas. Ponte a disposición de tus clientes para contestar cualquier duda que surja. Por supuesto, los clientes deben estar al tanto de tu horario de trabajo de modo que si envían un correo electrónico con algunas preguntas fuera de hora, saben que deberán esperar hasta el otro día para recibir respuesta.

Especifica los detalles del proceso en el contrato

Si bien es bueno explicar al cliente sobre el procedimiento en líneas generales en las primeras reuniones, el proceso en más detalle puede estar descrito en el contrato que has preparado para el cliente. De esta manera, si el cliente tiene alguna duda, puede revisar el contrato. Además, sirve para evitar problemas a futuro pues si en el contrato se incluye el proceso en detalle y hasta qué punto se extienden tus tareas, entonces el cliente sabe que deberá pagar un costo extra si solicite algún otro servicio.

El contrato es extremadamente útil para especificar todas tus responsabilidades, así como las del cliente. En este contrato puedes detallar los horarios en los que contestas correos, si recibes y aceptas llamadas sin previa cita, el número de revisiones que aceptas en cada fase o en total, el costo de cada revisión adicional, el formato de los archivos finales que recibirá el cliente, etc.

En conclusión…

Aunque te puedes encontrar con diversos tipos de clientes y con algunos de ellos te sea más sencillo comunicarte de forma efectiva, los consejos que te mencionamos pueden ser de gran ayuda si los implementas en tu estrategia.

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