El abandono del proceso de compra es un problema que toda tienda online enfrenta en mayor o menor medida. Debes asegurarte que este valor o porcentaje no sea alto pues es un indicador de que existe un problema en la interfaz de tu sitio. Tal vez, al momento de diseñar no has tenido información muy exacta sobre tus usuarios o has pasado por alto algún detalle que era importante. En estos casos conviene revisar el proceso de compra y analizar cómo puedes mejorarlo.
En este artículo te listamos algunos consejos útiles que pueden ser de gran ayuda para evitar el abandono del proceso de compra en tu tienda online.
Razones comunes del abandono del proceso de compra
Existen diversas razones por las que un cliente puede decidir abandonar o interrumpir el proceso de compra, a menudo en la última fase de este proceso. Hay diversos factores que se deben tener en cuenta como el rendimiento de tu sitio, el grado de dificultad del proceso de compra para tus usuarios. Aunque cada audiencia es distinta y posee características propias, hay algunas razones en común que pueden tener al momento de abandonar el proceso de compra. A continuación, exploraremos algunas de estas razones:
- Alto costo para envíos de paquetes
- Creación de nuevas cuentas de usuario
- Desconfianza de la seguridad en el proceso de pago
- Proceso de compra demasiado largo
En ciertos casos, los usuarios visitan diversas tiendas para comparar precios de producto y de envío y ésta también es una razón por la que se puede dar la interrupción del proceso de compra.
Entender la psicología del consumidor
Para evitar el abandono del proceso de compra tienes que tener en claro como funciona la mente de tus consumidores. Si bien cada audiencia tiene características propias, su comportamiento puede ser explicado teniendo en cuenta la psicología del consumidor que depende de 3 elementos específicos: motivación, poder y detonante. Esta información ya te indica que debe existir cierto tipo de motivación para los usuarios.
A menudo, la motivación que posee un usuario para realizar una compra puede verse afectada. Por ejemplo, si descubren que no existe información suficiente en tu sitio sobre los costos de envío y no pueden realizar el cálculo del costo con exactitud. De esta manera, pierden la motivación de realizar la compra en tu tienda online, pero es probable que busquen otras opciones. En este caso supuesto, la solución obvia sería ofrecer información más precisa sobre los costos de envío.
En el caso del poder, se puede traducir a la facilidad del proceso de compra en tiendas online. Si el proceso es simple, le estás dando al usuario la habilidad o poder para realizar la compra.
La psicología del consumidor te ayudará a entender ciertos problemas que puede presentar tu tienda desde el punto de vista del consumidor y así poder ofrecer soluciones más efectivas.
Ofrecer información visual
Simplificar el proceso de compra es un modo de evitar que tus clientes abandonen el carrito de compra. Dependiendo del proceso específico, existen diversas formas de simplificarlo como evitar que el usuario rellene nuevamente los datos de envío si es que ya se han usado al momento del registro.
Es de igual importancia ofrecer información visual al cliente para optimizar este proceso. Un ejemplo claro puede ser realizar el proceso en pasos e indicar a tus clientes en que fase del proceso se encuentran. Otro ejemplo es colocar anotaciones o descripciones en los campos que se deben rellenar para que tu audiencia tenga una idea más clara de cómo completar dicha información. Dependiendo de las partes que contenga tu proceso hay diversas formas de optimizarlo, sólo recuerda que debes mantener informado al usuario en todo momento.
Dar cierto poder a los usuarios durante el proceso
Hacer sentir a los clientes que tienen el control mediante el proceso de compra puede incrementar la motivación que sienten. Sin embargo, debe haber cierto balance entre el control que das a los usuarios y cómo te anticipas a sus necesidades.
Como ya hemos visto previamente, la creación de una nueva cuenta es la causa común del abandono del proceso de compra. A menudo el cliente ya se ha decidido a comprar el producto, pero al verificar que tiene que crear una cuenta nueva y completar una gran cantidad de datos puede acabar con su motivación.
En estos casos puedes permitir que los usuarios realicen la compra sin necesidad de registrarse. De esta manera, los usuarios pueden registrarse en cualquier momento en el que se sientan más cómodos. Y es probable que lo hagan si es que la experiencia es buena. Pero este es sólo un ejemplo de cómo se puede dar el control a los usuarios. Recuerda que en toda fase del proceso de compra puedes dar el control al cliente ya sea al ofrecer diversas opciones de envío y pago, etc.
Ganar la confianza de tus clientes
La confianza es otro factor esencial en las tiendas online, en particular en lo que se refiere al pago con tarjetas de crédito. Como ya hemos mencionado anteriormente, la desconfianza en el proceso de pago es otra causa común de abandono de los carritos de compra.
Como ya debes saber, para evitar el robo de datos debes ofrecer seguridad y encriptación de datos SSL O TSL. Sin embargo, es poco probable que muchos clientes entiendan temas tan técnicos como éstos, así que colocar medallas o certificados puede ser de mayor ayuda. E-bay, por ejemplo, tiene una política de devolución de dinero. Esta es otra forma de ganar la confianza de tus usuarios. Si estás dispuesto a devolver el dinero es porque realmente te preocupas de ofrecer un buen servicio y que el cliente puede depositar su confianza en tu tienda. Aparte de colocar medallas, pues colocar anuncios que informen al usuario sobre la seguridad del proceso de compra para asegurarle que se están tomando medidas y se usa la última tecnología para mantener la información de su tarjeta de crédito a salvo.
Colocar una sección de comentarios y enlazar con las redes sociales también incrementa la confianza que sienten los usuarios hacia la tienda online pues pueden verificar lo que piensan los clientes del servicio post-venta, el estado en que llegó el producto, etc.
En conclusión…
Optimizar la interfaz de tu tienda online no sólo se realiza a nivel visual. Las decisiones que tomes dependen del estudio de tus usuarios y sus necesidades actuales. Aparte de tomar en cuenta los consejos listados en este breve artículos, puedes tomar como referencia otras tiendas online de éxito y analizar cómo es que se realiza el proceso de compra en ellas. Esto podría darte ideas de cómo solucionar problemas o implementar nuevas funciones que le faciliten la vida a tus usuarios.
