En muchas ocasiones, un gran desafío al trabajar para clientes es poder comunicarte con ellos de manera efectiva. En ciertos casos es necesario explicar cierta información técnica para que el cliente tenga un conocimiento más claro de los cambios que se aplicarán en el sitio, así como los posibles riesgos a los que podría enfrentarse. Por lo tanto, explicar de manera sencilla algún concepto técnico es una habilidad que deberías desarrollar, particularmente si estás trabajando como freelance y te encuentras en contacto constante con tus clientes.
En este artículo te mencionamos algunos consejos para lograr una comunicación clara y precisa con tu cliente, particularmente cuando se trata de hablar sobre temas e información técnica con la que tu cliente probablemente no esté familiarizado.
Elige tus canales de comunicación preferidos
Existen diversos medios de comunicación que puedes emplear para ponerte en contacto con tu cliente. Existen el correo electrónico, videoconferencias, teléfono e incluso mensajería instantánea (servicio de chat). Dependiendo de tu cliente, tendrá un medio preferido de comunicación y tendrás que adaptarte a sus preferencias pues eso demuestra que eres flexible. Sin embargo, esto no implica que no puedas poner ciertas reglas como por ejemplo indicar claramente los horarios en los que puedes contestar un correo electrónico o las fechas que te parecen más apropiadas para una videoconferencia.
Probablemente uno de tus medios preferidos de comunicación con el cliente sea el correo electrónico pues te permite redactar y revisar tus respuestas, así como leer las indicaciones de tu cliente una y otra vez.
Las conversaciones por teléfono no suelen ser tan efectivas pues no te dan tiempo para pensar en tus respuestas o evaluar ciertas soluciones a problemas que van surgiendo, sin mencionar que la conferencia podría prolongarse, de modo que, aunque está bien emplearlas de tanto en tanto, no lo conviertas en tu medio de comunicación favorito. Si se hablan de cambios importantes en el contrato o diseño en esa conversación, probablemente es una buena idea, no sólo realizar anotaciones, sino enviar un correo electrónico a tus clientes sobre lo hablado en esa conferencia, los cambios que se van a aplicar y la tarifa que vas a cobrar por dichos cambios. Sólo para verificar que tanto el cliente como tú estén de acuerdo.
Usa apoyo visual cuando sea necesario
Como ya hemos mencionado, los correos electrónicos y la comunicación escrita es esencial para poder tener una comunicación clara con tu cliente. Sin embargo, cuando se trata de términos técnicos o explicación de procesos puedes valerte de recursos visuales para simplificar ciertas explicaciones.
Está comprobado que la información visual es comprendida más fácilmente que el texto, también es de mayor recordación. De modo que no sólo puedes explicar cierto proceso de manera textual, sino que puedes reforzar dicha información usando capturas de pantalla o videos.
Puedes dejar de lado algunos detalles al explicar conceptos
Por supuesto, no es necesario explicar a tu cliente todo el proceso de resolución de un problema, incluso si quiere conocerlo. Lo mejor es ofrecer una versión resumida de dicho proceso y evitar términos muy técnicos. En vez de usar estos términos, explica cuál es el objetivo de cada fase y las tareas que se realizan en cada una de ellas.
Si tu cliente quiere conocer sobre un término en particular, ya sea porque de casualidad lo hayas mencionado mientras hablabas con él (a menudo puede ser complicado romper ciertos hábitos), entonces explícalo, pero no con la definición de diccionario, sino mediante ejemplos. Intenta simplificar el concepto lo más que puedas para que el cliente pueda entenderlo
Usa plataformas populares como objetos de referencia
Aunque la mayoría de tus clientes no tienen conocimiento de ciertos términos técnicos propias de tu área de experiencia, tienen contacto con los artilugios tecnológicos y es bastante probable que sean dueños de un Smartphone, tableta y las empleen a diario. Puedes valerte de estas experiencias de tu cliente para explicar ciertos procesos, no hay nada más efectivo que explicar usando ejemplos de la vida real. Algunas referencias que puedes emplear para la demostración de ciertos procesos son las siguientes:
- Amazon como referencia para compra en línea, funcionamiento de carritos de compra y el comercio online en general
- WordPress como referencia de plataforma de gestión de contenidos y las funciones que las mismas ofrecen
- Facebook como referencia para interacciones en redes sociales
También puedes preguntar a tus clientes qué herramientas o aplicaciones suelen usar para poder hallar un punto de referencia que sea conocido para ellos. No hay nada mejor para explicar ciertas características o procesos que recurrir a las analogías y referencias, así que no temas poner este consejo en práctica la próxima vez que hables con algún cliente.
Habla sobre las ventajas y desventajas de cada decisión
Explicar ciertos procesos o términos a tus clientes les ayudará a tomar una decisión informada sobre los cambios que desean ver en su sitio o interfaz. Esto es beneficioso para ambos pues el cliente tiene una idea más clara de lo que desea y en algunos casos incluso puede ofrecerte referencias. Y por tu lado, conoces más a detalle las preferencias de cliente y debido a que ya está familiarizado con los significados de ciertos términos puedes evitar problemas en la comunicación.
En muchos casos, existen diversas soluciones a un solo problema o varias opciones de las que tu cliente puede elegir, asegúrate de hablar con él sobre las ventajas y desventajas de cada una de ellas para evitar problemas a futuro. No sólo aquellos que tengan que ver con la tasa de conversión o legibilidad, sino también con el costo de cada solución. Puede que el presupuesto de tu cliente no sea apto para tomar ciertas decisiones que finalmente serán muy costosas.
En conclusión…
Ya que trabajas en conjunto con tu cliente es positivo establecer ciertas reglas de comunicación y mantenerlo informado sobre el proceso, así como verificar las condiciones que ha establecido para el proyecto. Aprovecha las ventajas de cada canal de comunicación para ponerte en contacto con tu cliente y usa la tecnología actual para explicar conceptos, procesos e incluso beneficios sobre ciertas decisiones que deben tomarse.
