El monitoreo de redes sociales o “social listening” hace referencia a los procesos que permiten identificar comentarios, conversaciones, opiniones y datos de usuarios, clientes potencial y competidores con el objetivo de evaluar el éxito de una marca, producto o empresa en base a lo que las personas dicen de éstas en las redes sociales.
Para el monitoreo de redes sociales se utilizan diversas herramientas que facilitan el trabajo ya que el volumen de información es inmenso y sería muy complicado realizar búsquedas por medios tradicionales.
El social listening es una de las técnicas de estudio de marcado más actuales, pero, exactamente, ¿qué beneficios ofrece? En este artículo te mencionamos los principales datos que puedes obtener al emplear el monitoreo de redes sociales como técnica de investigación.
En qué redes sociales se encuentra tu público objetivo
Algunas herramientas para realizar monitoreo de redes sociales te permiten clasificar las menciones en línea y de esa manera puedes verificar que porcentaje de tu audiencia ha publicado contenido en diversas redes sociales. Es decir, te ayuda a tener un panorama más preciso de la popularidad de las redes sociales según el público objetivo al que vaya dirigido tu producto. Adicionalmente a tener conocimiento sobre las redes sociales que poseen mayor público, puedes averiguar sobre la cantidad de horas al día que pasan los usuarios en promedio en cada una de estas redes sociales.
Este es un factor que te ayudará a decidir sobre la plataforma más adecuada para tu estrategia de marketing en redes sociales. Es poco probable que tengas el tiempo suficiente para dedicarte a realizar acciones de marketing en 10 redes sociales, así que debes elegir las que sean más relevantes para tus usuarios y tu marca.
Identificar tendencias y personas influyentes
En base al monitoreo de redes sociales puedes encontrar los temas de interés o de moda más actuales, así como las últimas tendencias. En muchos casos también te permite identificar palabras clave y el tipo de vocabulario que emplea tu público objetivo. Todos estos elementos permiten un mejor entendimiento de los usuarios finales y te ofrecen información que podría ser de gran utilidad para tu marca, en particular si estás pensando realizar estrategias de marketing en las redes sociales donde estás desarrollando tu investigación.
Pero no sólo te permite identificar tendencias, palabras clave y las etiquetas más utilizadas por los usuarios, sino que también te permite identificar cuáles son las personas influyentes dentro del ámbito en el que se encuentra tu audiencia. Ganar un mayor entendimiento de lo que les interesa, así como poder establecer una relación con estas personas influyentes puede ser de gran utilidad para establecer tu marca y generar una mayor presencia online.
Reconocer los atributos que se consideran relevantes en productos o servicios
Aunque existen ciertos atributos y características que los usuarios consideran esenciales en productos y servicios, nunca está de más investigar más al respecto para poder mejorar tus productos y optimizar tus servicios.
Algunas de las formas más comunes de evaluar la satisfacción del cliente es mediante críticas y comentarios, sistemas de puntaje, encuestas y buzones de sugerencias. Los últimos son especialmente útiles pues permiten identificar características que los usuarios consideran beneficiosas. Si bien estos son algunos de los recursos más empleados para identificar atributos de valor según la perspectiva del cliente, ahora también cuentas con las redes sociales. Las redes sociales son un medio en que los usuarios pueden expresar su opinión, así que es una gran idea utilizarla técnicas de monitoreo para averiguar los atributos más importantes para el cliente. Esta es una manera de mejorar tus productos y asegurar las ventas.
Encontrar los fallos o problemas comunes del servicio
Aunque lo ideal es lanzar un servicio sin fallas y realizar muchas pruebas es parte esencial de este objetivo, en ciertos casos se presentarán problemas que no habías detectado, pero sí tu cliente. Es un incidente común en las aplicaciones móviles o de ordenador, especialmente si se ofrecen de forma gratuita. El mismo equipo o los usuarios van detectando ciertos errores, los colocan en los comentarios en la página de descarga de la aplicación y a partir de estas críticas los desarrolladores pueden corregir dichos errores e incluso añadir características nuevas.
El monitoreo de redes sociales también puede servir para este propósito. Como ya hemos mencionado, a los usuarios les agrada dar su opinión y compartir en las redes sociales, así que se encuentran algún problema es probable que realicen algún reclamo mediante las redes sociales. Puede que incluso decidan publicar en la página oficial si es que la marca tiene una cuenta en dicha red social. En tal caso puedes aprovechar para ofrecer una gran respuesta y demostrar que escuchas a tus clientes.
Averiguar los puntos fuertes de la competencia
Investigar a la competencia es una parte esencial de toda buena estrategia. De esta manera, puedes identificar sus fortalezas e intentar tomarlas para tu propia marca, así como reconocer sus debilidades y evitar que tu marca presente alguna de ellas. Sin embargo, el monitoreo de redes sociales es de gran utilidad para averiguar por que las personas prefieren a la competencia y en base a estas respuestas crear una estrategia para ganar un público mayor.
En ciertos casos, los puntos fuertes tienen que ver con características propias del servicio que definitivamente puedes tomar para tu propio servicio. O incluso puedes averiguar el tipo de tecnología que emplea la competencia y utilizarla también para ponerte a la par. Existen diversas formas de poder mejorar en base a la investigación que realizas de la competencia.
La percepción que tienen los usuarios sobre tu marca
Como ya hemos mencionado, las personas aman dar su opinión y compartir en redes sociales. Si tienen alguna película que desean ver, alguna recomendación sobre un restaurante o alguna queja sobre algún producto, lo dirán en redes sociales. Como empresa y marca, esta es una situación favorable para ti pues puedes saber con total certeza como se sienten los usuarios y cuál es la percepción que tienen sobre la marca. Esta percepción debería estar alineada con la personalidad de la marca, de lo contario debe modificarse la estrategia de marketing para asegurar que tanto la percepción como la personalidad de la marca sean las mismas.
Al analizar todas las menciones de la marca, tanto positivas como negativas, en redes sociales, podrás saber si tu marca realmente se ha posicionado en el mercado. Así que, como ves, es una actividad que deberías realizar de forma frecuente.
