Como empresa, al introducir tu marca en la web, lo que deseas es que el mundo la conozca y sabes que una gran forma de hacer que esto suceda es mediante el uso de las redes sociales. Claro, tener un sitio web es bastante esencial, para que tus clientes tengan cierta información sobre tu empresa, pero en las rede sociales se logra una comunicación más cercana entre tu cliente y la marca, es por ello que el primer paso para ser exitoso en la web es tener cuentas en redes sociales.
Pero no basta con tener cuentas, debes actualizarlas a menudo. El tiempo transcurre rápidamente en la web y tus seguidores esperan ver contenido nuevo a diario. Esto no es tarea sencilla y por eso debes dedicarle cierto tiempo a buscar y compartir contenido en las redes sociales. Entre tus tareas también se encuentra contestar ciertos mensajes, dudas o sugerencias que tus seguidores te hayan hecho llegar por este medio.
Por supuesto, quisieras que todos los comentarios que te llegan por las redes sociales sean positivos, pero esta realmente es una situación algo utópica. En internet las personas se atreven a decir sus opiniones así sin más y las redes sociales en particular son un espacio donde sienten que pueden hablar libremente y ser escuchados por sus amigos y seguidores (si cuenta con un perfil público). Así que, en este artículo te damos algunas pautas para que puedas contestar adecuadamente a tus seguidores en las redes sociales, una especie de etiqueta en medios sociales si quieres verlo de ese modo. Te explicaremos algunas situaciones tipo y qué hacer en esos momentos. De ese modo, manejarás la situación sin mayor problema.
Aborda las críticas negativas de manera pública
El primer tipo de crítica del que puedes hacer uso es, de hecho, una mala crítica. No tiene sentido, pues una mala crítica no es motivo de celebración, ni mucho menos; pero puedes aprovechar esta situación negativa y convertirla en algo bueno. Si un cliente tiene alguna queja sobre tu servicio, es tu oportunidad de enmendar tu error y plasmar una sonrisa en la cara de ese cliente, es decir hacerlo feliz. ¿Cómo puedes hacer feliz a tu cliente? Es sencillo, por medio de las redes sociales hazle saber que la queja ha llegado hasta tus oídos y que deseas enmendar tu error. Para ello, ofrécele hablar en privado, de este modo te puede dar detalles sobre el problemas y además no es necesario (ni recomendable) que el trato de la queja se torne público.
No sólo tienes la oportunidad de solucionar el problema del cliente en cuestión y por lo tanto, cambiando la percepción de la marca y colaborando con el nivel de fidelidad. Además, tus seguidores, al ver que te tomas en serio las quejas y te preocupas por los clientes, mejorarán la percepción que tienen sobre la marca. Para un cliente, lo más importante, aparte de la calidad, es que una empresa ofrezca un buen servicio de atención al cliente.
Ve el lado positivo
Este punto tiene relación con el anterior, pero más que una crítica o queja es una opinión de algún cliente. Una opinión que se enfoca en lo negativo. En estos casos debes agradecer a la persona que comenta por su punto de vista, dejando en claro que entiendes y respetas su punto de vista, puedes comenzar a dar características positivas del producto o servicio. Sólo hace falta una nueva y positiva perspectiva. Por ejemplo, si el cliente tiene una opinión negativa respecto a que tu empresa no tiene una política de protección al medio ambiente, dile de que forma la empresa ayuda y se preocupa por el medio ambiente.
El objetivo de esta estrategia no es intentar tener la razón, por lo que debes conversar el tema de manera educada y humilde. La meta principal es educar a la persona que hizo al comentario y a tus demás seguidores. Intentar convertir a un posible enemigo en amigo, y la mejor forma de hacer eso es dar datos y hechos sobre tu empresa o el servicio que ofrecen.
Contesta los comentarios positivos
Responder los comentarios y críticas positivas de tus clientes también es parte de tu servicio de atención al cliente. No es necesario que sea una respuesta larga, en realidad la longitud no es importante. Sólo es necesario agradecer a la persona en cuestión por su comentario. Es importante que no sea una respuesta mecánica, así que si has desarrollado una personalidad de marca y tono de comunicación, asegúrate de emplearlo en este tipo de comentarios. En este caso, escoger las palabras adecuadas es importante, así que siempre ten en cuenta el tono de la comunicación al contestar los comentarios positivos de tus clientes.
Los comentarios positivos son también una excelente forma de publicidad gratuita para tu empresa, después de todo no hay nada más efectivo y que incentive más la compra que la recomendación de boca en boca. Si tus seguidores notan el perfil de una persona real haciendo un comentario positivo, le dará más credibilidad a tu marca y también es parte de lo que se conoce como “demostración social”.
Si bien responder pronta y adecuadamente a las críticas negativas es importante, no debes descuidar los comentarios positivos pues forma parte de la publicidad y ayudan a crear una percepción positiva de la marca en la mente de los clientes. Hacer publicidad de estos comentarios también es importante para poder fidelizar a tus clientes.
Aprovecha los errores
Siempre hay una (o más) personas detrás del perfil en redes sociales de una empresa. Como toda persona, pueden cometer errores. En estos casos, una disculpa elaborada es la solución, pero en ocasiones puedes aprovechar estos errores y reírte un poco de ti mismo. Claro, primero debes evaluar si la situación y el error son motivo de risa y puedes averiguar un poco al respecto visitando tus perfiles en las redes sociales. Si la gente está inventando memes y ciertos hashtags se están haciendo virales a causa del error cometido, entonces tal vez puedes hacer uso de ello. Pero asegúrate de evaluar cuidadosamente si la situación en realidad es motivo de risa, no quieres tocar temas sensibles pues podrías causar enojo entre tus seguidores.
Entonces, básicamente, en caso de errores generalizados puedes hacer dos cosas al respecto. La primera es disculparse públicamente por estos medios. Claro, aunque las disculpas sean de corazón, no es probable que tus clientes olviden tan fácilmente, así que deberás encontrar formas de ganar nuevamente la confianza de tus clientes.
La otra posible solución es aprovechar el erro y reírte de ti mismo, siempre y cuando sea adecuado y no toques temas sensibles. Reírse de sí mismo es una muestra de humildad y realmente llega a un público más joven.
